POUR ALLER PLUS LOIN
Le temps, capital le plus rare
Dans un contexte de surabondance de messages et de manque de temps, chacun d’entre nous apprécierait de ne recevoir que des informations pertinentes, c’est-à-dire personnalisées.
Le Gartner Group parle de "CRM Printing", autrement dit de l’importance de véhiculer du sens en termes de "service client" au travers des communications écrites.
Traçabilité
- La nécessité d’améliorer la mémoire de l’organisation, pour qu’elle conduise un dialogue plus intelligent avec chacun de ses clients.
- La "judiciarisation" croissante de nos environnements : le contenu d’un document et ses attributs (telle une date d’envoi) sont utilisés de plus en plus comme des éléments de preuve,
- La nécessité de pouvoir engager des actions correctives, sans délai, en cas d’incident sur le processus normal de traitement d’un document. Ce sont à la fois des contraintes réglementaires et les tensions concurrentielles qui imposent de plus en plus cette précision de pilotage et cette continuité de service.
Réduction de coûts
Les financiers cherchent à optimiser le ratio résultat net / capitaux engagés pour que le Taux de Rendement Interne reste attirant pour les actionnaires. Ces démarches peuvent aboutir au recours à des offres logicielles en mode SaaS et à l’externalisation de fonctions complètes, au déport des investissements et du management quotidien des opérations chez un spécialiste de l’oursourcing.
Richesse de contenu
Le contenu informationnel des plis de gestion est progressivement marié dans un même pli à du contenu qui traditionnellement relevait du marketing direct ou de la communication. On parle de "Transpromo" : sa mise en place dans de bonnes conditions économiques (ROI à 12-24 mois) suppose de mener un véritable projet de transformation organisationnelle.
Un plus grand choix de média pour diffuser l'information
Nous profitons tous de l’explosion de nombreux nouveaux médias électroniques (Web, email, sms) désormais bien apprivoisés par une grande majorité de français.
Le TOUT ON-LINE n’est adapté qu’à une toute petite fraction de la population, le TOUT OFFLINE est trop cher sauf si on s’adresse à des clients qui représentent un C.A. moyen très élevé pour votre entreprise. La réussite est dans le bon MIX.
Les utilisateurs au coeur des processus
Le rôle grandissant des utilisateurs, qu’il faut placer désormais au cœur des processus sans entraver la bonne marche de la production industrielle ; c’est par exemple le personnel en contact avec les clients, le Front Office, qui est le plus à même s’il est bien formé de décider quel message livrer à quel client et à quel moment. Donnons-lui les moyens de personnaliser rapidement et simplement un courrier qui pourra ensuite être produit dans la nuit sur l’une de nos filières industrielles.
L'enveloppe écologique
La pâte à papier utilisée pour la fabriquer est issue de résidus de découpe des arbres : copeaux et sciure (et contrairement à la croyance populaire, une forêt exploitée est une forêt qui se développe). L’enveloppe est composée de fibres naturelles non traitées, non blanchies, la fenêtre est en papier, les encres sont à l’eau et les colles sans solvant : elle est ainsi totalement recyclable. Mieux encore, la tenue et l’opacité importantes de cette enveloppe permettent de réduire le grammage du papier utilisé. Et ce sans réduire la productivité des machines de mise sous plis les plus rapides.
Quadrichromie et Green Editique
Elle permet une simplification des flux logistiques qui contribue automatiquement à la baisse des émissions de CO2. Par ailleurs, la meilleure personnalisation des documents permet d’en limiter le contenu inutile, donc la taille et le poids.
Agilité du Front Office
Le besoin impérieux d’agilité : vous avez besoin d’outils intuitifs, destinés à des utilisateurs non techniques, qui permettent de modifier à distance le contenu d’un document, quelques heures seulement avant de l’imprimer en millions d’exemplaires en atelier industriel.
Sécurité des approvisionnements
L’intransigeance des lois et règlements : il vous faut tendre vers le zéro défaut, notamment en termes de respect de certains délais d’information de vos clients. Vous devez pouvoir déléguer la responsabilité et la gestion de l’approvisionnement en matières (papier, enveloppes, encarts promotionnels, etc.) de sorte que la synchronisation des flux soit plus aisée et les aléas de production réduits.
Pouvoir de séduction
Si les documents de gestion tirent souvent leur origine d’une obligation réglementaire, il n’est pas interdit de chercher à en optimiser l’ "impact informationnel" et le "pouvoir de séduction". Si le client a le sentiment de vivre une expérience intéressante et cohérente à la lecture d’un document, la Direction de la Relation Client de l’émetteur marque des points.
Traitement des retours
Certains choix techniques peuvent augmenter sensiblement le taux d’automatisation du traitement des retours. Lorsqu’un flux est géré en "boucle fermée", c’est-à-dire lorsque le flux est émis vers un client final puis géré en retour par le même prestataire, alors il est possible d’améliorer sensiblement l’efficacité du traitement des retours. On peut intégrer au stade de la composition du document un code 2D permettant de mieux automatiser l’interprétation des images numérisées d’une part (il est plus efficace de lire un code que de faire un traitement OCR) et d’autre part de favoriser la traçabilité et l’alimentation automatique de reporting sur mesure (par exemple, on peut stocker dans le code l’identifiant de la campagne marketing à l’origine de l’offre ainsi que la date prévisionnelle de relance de ce client par les équipes de télémarketing).
Archivage
L’archivage est plus que jamais indissociable de tout traitement de document, que l’on parle de flux entrants ou de flux sortants : il permet de valoriser l’information à l’échelle de la "durée de vie totale" du client.
Courrier égréné
Près d’un courrier sur deux créés dans votre organisation est fabriqué manuellement, par des dizaines voire des milliers d’employés différents et semble-t-il sur la base d’un coût de revient unitaire au moins 3 fois plus élevé que dans une filière industrielle.
D’après des statistiques récentes, le courrier égrené des grandes entreprises représente de l’ordre de 45% de leur trafic adressé total, soit un volume proche des courriers produits de façon industrielle (sources : "Observatoire des Activités Postales" et "Interquest").
Gouvernance de l'information
Aujourd’hui vous avez besoin de traiter des volumes et des formats de contenus que vous ne pouviez prévoir hier : blogs, messages instantanés, vidéo et voix – et personne ne peut prédire ce que demain sera. Les exigences de régulation sont de plus en plus rigoureuses en termes d’audit, de traçabilité, de rétention et de mise à disposition des données. Le besoin de retrouver rapidement les informations ad-hoc empoisonne les organisations. Adoptez une démarche "Gouvernance de l’Information".
Customer approach management
Vous en avez assez des taux de réponse de l’ordre du pour mille, au mieux du pour cent ? Vous pensez qu’il faut arrêter de créer des listes de clients en fonction de la cible de votre produit X ou de votre service Y ?
Identifiez deux ou trois cas commerciaux, modélisez les sous forme d’Approach Case. Analysez et modélisez les données des clients correspondants. Testez ces Approach Cases, de la génération de l’opportunité au contrôle en passant par le développement et la réalisation du cas (citation : Dixendris).
TMA documentaire
Les ingrédients d’un contrat réussi de TMA documentaire : certes les économies que vous devez générer sont importantes, mais ne négligez pas la qualité des équipes, leur réelle expertise technique, la rapidité de compréhension/maîtrise de votre patrimoine applicatif, les améliorations opérationnelles qui seront apportés seulement par de véritables spécialistes du domaine, la gestion des montées en charge sans sacrifier l’expertise, etc.
